Presentación

Uno de los elementos claves en la toma de decisiones en el proceso de compra de cualquier categoría de productos se relaciona directamente con el servicio, y el sector productivo lo ha entendido, por lo tanto se hace necesario el estudio, conceptualización y aplicación de normas que ayuden a mejorar el proceso en la administración de clientes de toda organización. Este curso se enfoca en aclarar términos relacionados al servicio al cliente y el impacto que la actitud de la persona encargada de atender las necesidades de los clientes tanto internos como externos y la cultura organizacional incide en la toma de decisiones.

Objetivo:

Transformar la teoría del Servicio al cliente en una cultura organizacional de servicio que requiere el compromiso de todas las áreas funcionales de una organización desde los dos componentes principales: la atención y el servicio.

Dirigido a:

A cualquier persona y empresa que quiera fijar conceptos claros sobre el tema de Servicio en todas las áreas funcionales de la Empresa, especialmente para aquellos funcionarios que tengan responsabilidad en el contacto con clientes internos y externos.

Para qué te prepara:

• Sabe  y comprende como los mercados Internacionales se han  modificado por cambios en la economía global.
• Busca, identifica y razonan la información para la toma oportuna y acertada de decisiones que permita seleccionar un mercado exterior.
• Conoce e interpreta el reglamento Internacional para la interpretación de los términos comerciales para la firma y formalización de las prácticas comerciales Internacionales.
• Conoce las diferentes formas de promocionar un producto y/o las oportunidades de realizar alianzas estratégicas  que facilitan la entrada en los mercados Internacionales. 
• Conoce el proceso logístico y documentación requerida para importar y/o exportar un producto, de acuerdo a la normatividad legal vigente.

Metodología

Se llevara a cabo a través de talleres, clínicas y presentación de roles de los participantes.

• Presentaciones en PowerPoint
• Talleres
• Videos 

Módulo 1: DIAGNOSTICO.

• Situación actual
• Necesidades de los usuarios
• Necesidades de la dirección
• Ciclo del servicio
• Momentos de verdad
• Habilidades para el servicio
• Valoración de la satisfacción del servicio

Módulo 2: PROPUESTA DEL SERVICIO.

• Procedimientos del buen servicio
• Definición de roles
• Gerencia de roles
• Responsabilidades del proceso

Módulo 3: RELACIONES HUMANAS.

• Proceso de comunicación
• Comunicación escrita
• Comunicación verbal
• Lenguaje no verbal
• Manejo de actitudes
• Actitudes positivas en el servicio
• Actitudes negativas del servicio
• Inteligencia emocional

Módulo 4: PLAN DE IMPLEMENTACION.

• Exposiciones Ciclos del servicio y momentos de verdad por grupos de trabajo
• Diagrama de Gant – Plan de acción e implementación
• Role play – Clientes difíciles

Módulo 5: RETROALIMENTACION.

• Evaluación del servicio al cliente
• Diseño de encuestas
• Cliente incognito
• Profundización en el Lenguaje no verbal

Módulo 6: SEGUIMIENTO.

• Plan de seguimiento
• Indicadores del servicio
• Autodiagnóstico
• Recursos
• Coaching