Servicio al Cliente

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Educacion continua

Area: Área de Mercadeo y Publicidad

Participantes: Mínimo: 15

Duración: 40 horas

Modalidad: Presencial

Fecha de inicio: 01/07/2023

Horarios: Sábados 8:00 a.m. a 12:00 p.m.

Inversión: $540.750

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Presentacion Dirigido a Para que te prepara

Presentación

Uno de los elementos claves en la toma de decisiones en el proceso de compra de cualquier categoría de productos se relaciona directamente con el servicio, y el sector productivo lo ha entendido, por lo tanto, se hace necesario el estudio, conceptualización y aplicación de normas que ayuden a mejorar el proceso en la administración de clientes de toda organización. Este curso se enfoca en aclarar términos relacionados al servicio al cliente y el impacto que la actitud de la persona encargada de atender las necesidades de los clientes tanto internos como externos y la cultura organizacional incide en la toma de decisiones.

Objetivo:

Transformar la teoría del servicio al cliente en una cultura organizacional de servicio que requiere el compromiso de todas las áreas funcionales de una organización desde los dos componentes principales: la atención y el servicio.

Metodología

La universidad ofrece el curso a través de la formación presencial. Esta metodología emplea actividades teórico – prácticas para que el estudiante pueda tener un acercamiento con el ambiente empresarial actual a partir de foros, talleres, cuestionarios, simulación, análisis de casos, entre otros, lo que permite alcanzar un aprendizaje significativo.

Dirigido a:

Personas y empresas que quieran fijar conceptos claros sobre el tema de Servicio en todas las áreas funcionales de la Empresa, especialmente para aquellos funcionarios que tengan responsabilidad en el contacto con clientes internos y externos.

Para qué te prepara:

Identificar y analizar como los mercados Internacionales se han modificado conforme a los cambios en la economía global
Desarrollar habilidades para la toma oportuna y acertada de decisiones al seleccionar un mercado exterior
Conocer el reglamento Internacional para interpretar los términos comerciales para la firma y formalización de las prácticas comerciales a nivel Internacional
Conocer las oportunidades de realizar alianzas estratégicas y promoción de un producto para ingresar en el mercado Internacional
Conocer el proceso logístico y la documentación requerida para importar y/o exportar un producto, de acuerdo a la normatividad legal vigente

Contenido general

Situación actual
Necesidades de los usuarios
Necesidades de la dirección
Ciclo del servicio
Momentos de verdad
Habilidades para el servicio
Valoración de la satisfacción del servicio

Procedimientos del buen servicio
Definición de roles
Gerencia de roles
Responsabilidades del proceso

Proceso de comunicación
Comunicación escrita
Comunicación verbal
Lenguaje no verbal
Manejo de actitudes
Actitudes positivas en el servicio
Actitudes negativas del servicio
Inteligencia emocional

Exposiciones Ciclos del servicio y momentos de verdad por grupos de trabajo
Diagrama de Gantt – Plan de acción e implementación
Role play – Clientes difíciles

Evaluación del servicio al cliente
Diseño de encuestas
Cliente incógnito
Profundización en el Lenguaje no verbal

Plan de seguimiento
Indicadores del servicio
Autodiagnóstico
Recursos
Coaching

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