Educacion continua

Servicio al Cliente

Area: Área de Mercadeo y Publicidad
Participantes: 10
Duración: 40 horas
Modalidad: Presencial
Horarios: Sábados 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
Inversión: $540.750

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Contenido general

  • Situación actual
  • Necesidades de los usuarios
  • Necesidades de la dirección
  • Ciclo del servicio
  • Momentos de verdad
  • Habilidades para el servicio
  • Valoración de la satisfacción del servicio

  • Procedimientos del buen servicio
  • Definición de roles
  • Gerencia de roles
  • Responsabilidades del proceso

  • Proceso de comunicación
  • Comunicación escrita
  • Comunicación verbal
  • Lenguaje no verbal
  • Manejo de actitudes
  • Actitudes positivas en el servicio
  • Actitudes negativas del servicio
  • Inteligencia emocional

  • Exposiciones Ciclos del servicio y momentos de verdad por grupos de trabajo
  • Diagrama de Gantt – Plan de acción e implementación
  • Role play – Clientes difíciles

  • Evaluación del servicio al cliente
  • Diseño de encuestas
  • Cliente incógnito
  • Profundización en el Lenguaje no verbal

  • Plan de seguimiento
  • Indicadores del servicio
  • Autodiagnóstico
  • Recursos
  • Coaching

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